Дмитрий Руденко, Абсолют Страхование: «Потребители уже в офлайн не вернутся»
Экстренный переход

- Компания «Абсолют Страхование» начала тестировать переход на «удаленку» за полторы недели до официального объявления самоизоляции. Были настроены рабочие ноутбуки ключевым сотрудникам, недостающее оборудование закуплено в магазинах «М-видео». За несколько дней наши специалисты провели тестирование удаленной работы целых подразделений.

- В головном офисе у нас работает 470 человек, из них шестьдесят - протестировали удаленную работу еще до объявления карантина. После официального объявления о самоизоляции, переход остальных сотрудников прошел безболезненно. В первые три дня были незначительные сбои в связи с большими нагрузками, потом мы увеличили количество серверов, распределив нагрузку, и решили эту проблему.

- В течение первой недели был оперативно настроен весь процесс дистанционной работы. Около 20% сотрудников ушли на «удаленку» с ноутбуками компании с настроенным удаленным доступом, остальные – работают, используя свои домашние компьютеры с ограниченными правами доступа. Сейчас технические сбои случаются крайне редко.


Инструменты

- Из всех сервисов, которые мы использовали, Zoom – самый удобный и надежный. У нас есть коммерческий Skype и другие системы, но в результате компания перешла на Zoom, и именно здесь проводим регулярные совещания. С руководителями совещания проводятся регулярно, два раза в неделю.

- У нас есть своя BPM (business process management system) система, которой пользуются продавцы и андеррайтеры.

- Общей CRM системы у нас пока нет, мы как раз сейчас выбрали единую платформу и начинаем ее внедрение.

- Очень быстро и легко перешел на удаленку наш партнерский проект Mafin – страховая платформа персональных страховых сервисов. Сотрудники Mafin давно привыкли к удаленной работе, можно сказать, они даже и не заметили перехода. Правда немного обидно, что сейчас такой замечательный офис простаивает.


Удаленный документооборот

- Страховщики в отношении «цифры» не являются примером для других рынков, мы – в роли догоняющих. Ситуация с «удаленкой» показала, от чего можно отказаться без ущерба. Раньше у нас был внутренний бумажный документооборот, а сейчас мы многие документы согласовываем по электронной почте или в мессенджерах. Мы уверены, что с точки зрения безопасности, мы ничего не потеряли.

- Многие документы сейчас принимаются с моим факсимиле. В период карантина я подписываю их раз в двадцать меньше, чем в обычной жизни. Также у нас есть система ЭЦП. И сейчас мы призываем всех партнеров перейти на электронный оборот. Мы считаем, что, если мы со своей стороны подписали полис, и к нам пришли за него деньги, то полис вступил в силу, даже если мы не получили оригинал.

- В центральный офис сейчас к нам приходит всего несколько клиентов в неделю. Мы видим, что клиенты готовы пользоваться страховыми услугами удаленно.


Бизнес в кризис

- Пока мы не пересмотрели ни один инвестиционный проект. Более того, мы осознали важность некоторых проектов и будем точно ими заниматься, например, электронная ипотека. Электронное ОСАГО у нас выросло в полтора раза. АвтоКАСКО продается меньше, поскольку машины сейчас стоят в гаражах.

- Растет пользование телемедициной. Сейчас многие обращаются к дистанционной помощи врачей. Кстати, наши партнеры «Доктис» и «Доктор рядом» сейчас бесплатно оказывают медицинские консультации для наших клиентов. В «Доктис» можно ввести промо-код «ABSOLUTMED» - и бесплатно получить консультацию, акция действует до 1 июня. В «Доктор рядом» промокод» - «VEBMED», акция продлена до 31 мая. В области медицинского страхования мы перевыполняем планы, планируем перевыполнить план по году, несмотря на кризис. Мы запустили современное медицинское приложение, и получили преимущество над теми игроками рынка, у кого приложения нет.

- За три месяца сборы приросли (к прошлому году) на 43%. И мы серьезно целимся превзойти прошлый год по итогам года на 10-15%.

- Конечно, упали продажи полисов ВЗР, страхования мигрантов, страхования ресторанов, массовых мероприятий. Упали продажи страхования от несчастных случаев в банковском канале, страхование ипотеки. Страхование грузоперевозок понемногу оживает

Мы берем технологичностью и оперативностью.


Регулятор

- Центральный Банк хорошо подготовился к кризисной ситуации. Первую неделю ЦБ каждый день мониторил ситуацию у страховщиков. Проверяли, все ли у нас в порядке, можем ли мы обслуживать клиентов на «удаленке».

- Перед карантином должна была состояться встреча в ЦБ по цифровизации в страховании. «Абсолют Страхование» подготовило список из 10 тезисов и отправило их в ЦБ. Центральный Банк сейчас проще смотрит на свои регуляторные требования, и я уверен, что после карантина, половина препятствий, мешающих страховщикам работать в онлайне, будет устранена. Например, ситуация с бонусными программами – почему клиент может купить товар за бонусы, расплатиться бонусами в ресторане, а за страховой полис расплатиться нельзя? Еще вопрос с идентификацией клиентов – страховщики до сих пор должны проводить полную идентификацию клиентов по паспорту при покупке от 15 000 руб. Эти ограничения нужно давно снимать. Но целом, в этом году регулятор уже сделал много послаблений для отрасли.


Управление, коммуникации

- Трудности только – в КПД, во времени, необходимом для решения некоторых задач. Какие-то задачи стало решать на 20% сложнее. Нужно больше коммуникаций, так как многие не привыкли пока к удаленной работе. С другой стороны, мы упростили документооборот, и что-то стало решаться быстрее. Одно другое, наверное, компенсирует.

- Я не вижу проблем с управлением. Я вижу эффективность работы. Мы выполнили план марта, планируем прирасти к прошлому году в апреле.

- В компании «Абсолют Страхование» есть внутренний портал, где размещается информация для сотрудников. Например, мы разместили информацию о бесплатных тренировках, которые проводит World Class.

- Мы организовали прямую линию в Zoom с сотрудниками, теперь будем делать это еженедельно.

- Сейчас очень важна командная работа, мы провели онлайн-тренинг по командной работе для сотрудников. Планируем записывать больше видеоинструкций.

- Еще до самоизоляции мы вывели на работу целую группу scrum мастеров. Они нам сейчас очень помогают. Мы научились понимать разницу между «продактами» и «проджектами». «Абсолют Страхование» - большая компания с вектором на цифровизацию и автоматизацию бизнес-процессов.


О будущем

- Мы пересмотрим свое отношение к удаленной работе, будем относиться к этому проще. Повысится важность электронного документооборота. Будут пересмотрены регламенты. Планируем настроить что-то получше, чем Система 1С, что-то более продвинутое.

- Вектор движения в онлайн, в цифру подтвердился. Потребители научатся потреблять в онлайне и обратно в офлайн не вернутся.

- В прошлом году мы выросли на 25%, и в этом году, пусть многие сочтут меня слишком амбициозным, но мы планируем выйти на сопоставимые цифры.

- Мы продолжаем нанимать сотрудников, делаем это удаленно.

- Сейчас растет значение профессионализма наших айтишников в области информационной безопасности, их умение защитить компанию, в том числе, в облачном хранилище и в облачном сервере.

За эти несколько месяцев мы сделаем шаги в «онлайн», как за два года. Сейчас месяц - за год!


Личный опыт

Онлайн-тренировки World Class – с удовольствием вся семья занимается, хотя у нас и нет абонементов. Посещаем мировые музеи удаленно. Слушаем онлайн замечательные концерты.

Я стараюсь компьютер выключить в семь часов. Дальше, конечно, может быть общение в мессенджерах, но это, скорее, исключение. Нельзя, чтобы полностью размывались границы между работой и личной жизнью. Стал регулярно делать зарядку. Сейчас я экономлю на дороге несколько часов в день. Конечно, никакой онлайн не заменит возможности выйти на улицу погулять, но такие уж сейчас времена.

У меня все – по расписанию. В 9:30 начинается рабочий день. К этому времени я переодеваюсь в офисную одежду. Жена и дети понимают, что папа на работе, знают, во сколько у меня будет обед. Распорядок дня такой же, как в офисе.



Беседу о переходе на удаленную работу с генеральным директором компании
«Абсолют Страхование» Дмитрием Руденко смотрите на канале «На удаленке PRO»
https://www.youtube.com/watch?v=RWxAFsUCyNk





Связаться с нами
+7 (495) 066-54-85
info@fintech-lab.ru
Москва, 1-й Кожевнический переулок,
дом 6, стр 1, БЦ «Павелецкий»